Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Memahami CRM

CRM (Customer Relationship Management) adalah integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Dengan CRM, Anda dapat menemukan informasi terbaru tentang pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk dan jenis layanan yang perlu ditingkatkan. Untuk beberapa unit, informasi dari CRM sangat penting, di mana Anda dapat melihat masalah yang dihadapi pelanggan hingga tren menjadi populer. Saat ini, banyak perusahaan yang berusaha aktif di jejaring sosial dapat lebih dekat dengan pelanggan mereka.

Dari sini Anda juga dapat melihat, misalnya, apakah klien perusahaan di jejaring sosial menentukan dengan memuaskan atau tidak? Bentuk CRM ini secara tradisional merupakan layanan dukungan pelanggan yang terhubung melalui telepon, tetapi sekarang ini adalah perangkat lunak yang juga dapat dihubungkan ke jejaring sosial, yang menyederhanakannya dan tidak boleh kehilangan kontak. Fitur yang lebih fleksibel.

Di Indonesia, CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. Beberapa pakar manajemen menjelaskan manajemen hubungan pelanggan, termasuk:

Menurut Kalakot dan Robinson

CRM adalah integrasi strategi penjualan, pemasaran dan layanan yang terkoordinasi.

Menurut Loudon dan Traver

CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk karyawan perusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan ini.

Menurut Kotler

CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan setiap pelanggan melalui penggunaan informasi pelanggan.

Komponen CRM

Pengertian CRM

Ketika diimplementasikan, komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah Sales Force Automation (SFA). SFA dapat membantu perwakilan penjualan mengelola akun pelanggan dan melacak peluang, mengelola daftar kontak, mengatur jadwal kerja, dan sebagainya.

Mengacu pada ide CRM, berikut adalah beberapa komponen dalam manajemen hubungan pelanggan:

1. Pelanggan (Pelanggan)

Klien adalah semua pihak yang akan menggunakan layanan atau layanan yang disediakan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, dan dalam layanan.

Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan yang merupakan pelanggan potensial. Secara umum, 80% laba perusahaan berasal dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationships)

Saat membangun hubungan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan ini adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, klien dan perusahaan.

3. Manajemen (Manajemen)

Manajemen Hubungan Pelanggan berfokus pada mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, ini akan membantu perusahaan mengembangkan keunggulan kompetitif.

Tahapan dalam CRM

Setelah mengerti arti CRM, kita juga perlu tahu langkah mana. Menurut Kalakoty dan Robinson, ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan, termasuk:

1. Dapatkan pelanggan baru (pembelian)

Ini dapat dicapai dengan menyediakan akses mudah ke informasi untuk pelanggan potensial. Selain itu, inovasi dan layanan yang menarik juga memainkan peran penting dalam proses menarik pelanggan baru.

2. Perluasan hubungan dengan klien (peningkatan)

Dalam hal ini, perusahaan berupaya meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan terbaik, misalnya, menerima dan memproses keluhan, memberikan hadiah kepada pelanggan reguler.

Selain itu, pengenalan cross-selling atau penjualan maksimum akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk menemukan pelanggan baru.

Manajemen Hubungan Pelanggan / CRM

Apa pun bentuk CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), sistem CRM harus dapat melakukan fungsi-fungsi berikut:

  1. Identifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
  2. Memiliki filosofi yang berorientasi pada pelanggan.
  3. Dapat menangani dan memproses keluhan pelanggan
  4. Buat basis pengukuran berdasarkan perspektif pelanggan
  5. Berikan dukungan pelanggan yang sempurna
  6. Catat dan ikuti semua aspek penjualan
  7. Berikan informasi holistik tentang layanan pelanggan dan informasi penjualan.

Sumber : https://guruakuntansi.co.id/